欢乐斗地主怎么买欢乐豆 欢乐斗地主如何买豆豆 欢乐斗地主周末抽奖 欢乐斗地主豆5w 刷欢乐斗地主豆豆的挂 欢乐斗地主安卓破解版 欢乐斗地主记牌器在哪里领取 欢乐斗地主网页版微信登录 欢乐斗地主残局普通121 欢乐斗地主网址 欢乐斗地主残局困难模式 单机版欢乐斗地主免费下载 欢乐斗地主腾讯版官网 欢乐斗地主挑战赛玩法 欢乐斗地主下载器
温馨提示:
敬爱的用户,您的浏览器版本过低,会导致页面浏览异常,建议您升级浏览器版本或更换其他浏览器打开。

必读!两大视角解析手机银行App的定位

天天金 来源:微信公众号 2019-04-19 09:46:48 手机银行 数字银行
天天金     来源:微信公众号     2019-04-19 09:46:48

核心提示随着各大银行在手机银行App的布局,手机银行App逐渐成为我们与银行最常用、最直接的接触方式,而要想把手机银行App做好,首要地,是弄清楚它的定位问题。?

众所周知,手机银行APP是移动互联时代下传统银行获新客、稳存客的重要渠道,也因此成为各大银行铆足马力的竞争焦点。

在2018年的角逐中,?#34892;?#21644;工行?#30452;?#26377;两款App位列?#30340;?#25163;机银行MAU前十,受欢迎程度可见一斑。

而笔者认为,手机银行受欢迎的关键在于“让人觉得好用”。

如果这一点都做不到,总行只是为了年报里有个“电子渠道替代率”的好看的数字,分支行只是为了完成签约、下载、激活?#28909;?#21153;,东拉西扯地?#21019;?#20154;头,那这样的手机银行就永远也“活不起来”。

那么要如何才能让人觉得好用呢?

笔者将?#30452;?#20174;用户的角度和银行的角度来阐述手机银行APP的定位问题,只有弄清楚定位问题才能采取下一步,才能打造让人觉得好用的手机银行APP。

延伸阅读

数据显示,2018年,建设银行、农业银行、工商银行、招商银行、工银融e联、中国银行、掌上生活、邮储银行、交通银行及民生银行位列?#30340;贛AU(月活数)前十大的手机银行APP,其中建行MAU已突破4000万量级,交行、?#34892;?#30340;同比增速?#30452;?#39640;达79%和51%,而?#34892;小?#24037;行在Top10中各自占有两席。

用户视角:手机银行与四个“等于”

站在用户视角上,手机银行应当发?#37038;?#20040;样的作用,具备哪些功能呢?让我们设身处地地好好捋一捋。

1.手机银行=柜台

现代人都显得比较“懒?#20445;?#22240;此,对于用户来讲,以前需要跑网点、找柜员办理的业务,都应具备在手机银行端的可操作性,即产品设计上是全功能的,在用户体验上是自动化的。

伴随刷脸、虹膜、指纹等生物识别技术日臻成熟,用户身份的远程验证愈发普遍,以此为基础的开户、核身、?#32856;?#31649;理、消费信贷等业务也具有了越来越高的安全保障。

除了现金业务不适合手机银行外,可以说,银行应将其他所有主营业务和创新业务依托于手机银行端,这是未来的大趋势。

2.手机银行=银行卡

过去,很多场景下需要用户填写银行卡号,用户需要从包里翻出?#32422;?#30340;卡片来对照填写,如果到今天还?#24515;?#23478;机构这样设计流程,那就是与用户为?#23567;?/p>

将来,除了个别稀缺的高端卡会?#32423;?#25343;出来炫一下、彰显自身身份地位外,我们看不到实体卡的任?#38382;褂们?#26223;。

这也就意味着,用户的消费、支付、转账汇款、现金管理、卡券管理、会员管理等曾经需要“卡”的功能将全部迁移到手机银行。

3.手机银行=?#22836;?/p>

用户是很怕麻烦的,所以他们会希望只要登录手机银行,表明TA的诉求,就可以便捷地解决TA的问题。

这样的新?#22836;?#26377;什么特点呢?

一是全新场景融入式的,可以是用户实时行为一键触发的,?#37096;?#20197;是基于建模精准推荐的,总之要刚好踩在用户的需求点上;

二是内容丰富、形式新颖的,?#28909;?#21487;以支持语音、支持视频,?#28909;?#21487;以有完备的知识库、智能的机器?#35828;齲?/p>

三是反馈清楚,能切实解决客户的问题。

过去银行与客户的连接纽带主要靠线下,说得多一点、少一点问题都不大,话术表达不准确还可以再追加解释,但是现在不行,必须要一次到位。

这三点的共性,在于“贴心?#20445;?#24819;用户之所想,急用户之所?#20445;?#29978;至比用户?#32422;?#26356;懂用户,能洞察需求、化解问题。

4.手机银行=客户经理

对于用户,特别是对有着“线下社恐症”的“年轻?#26469;?#26469;讲,他们不需要面对面的客户经理,但是他们需要手机;

他们不需要你经常给TA打电话,但需要在?#34892;?#27714;时可以随时?#19994;?#20320;。

过去,这些人因为不属于高端客群,没有被纳入?#27426;?#19968;的客户管理体系,但在移动互联的时代背景下,他们的重要性逐渐显现出来。

因此也需要银行给他们提供更加专属化、甚至个性化的服务,其对服务体验的要求毫不逊于过去的人工服务。

?#28909;紓?#35201;全面了解市场资讯及财务状况,得到及时、准确、高匹配的投?#24335;?#35758;?#21462;?/p>

案例

笔者当年第一次离开传统银行,到互联网金融机构任职时,?#22836;?#29616;了这样的问题:当时很多银行的?#35828;?#35774;置还是“以部门为?#34892;摹?#30340;,?#28909;?#25163;机银行里一级子目录?#23567;?#20648;蓄存款?#20445;?#20108;级子目录?#23567;?#23450;期”、“活期”、“通知存款”、“教育储蓄”等等,把这个部门、这个科室负责的所有业务挨个列上,你要是办另一个部门、科室负责的业务,就要再换个子目录。

可是互联网机构会怎么做呢,会写成“我要存款”、“我要贷款”、“我要理财”等等,都是“以用户为?#34892;摹?#36827;行设计的,并且对这位用户曾经浏览过、查询过、办理过的业务都可一键直达,用户体验自然高下立?#23567;?/p>

银行视角:手机银行与“四大关系”

说完了用户视角,我们再来谈谈银行视角:

对银行管理者来说,手机银行的定位又应当是什么呢?

这里,笔者认为,银行的当务之?#20445;?#26159;要想清楚与手机银行相关的“四大关系”。

1.手机银行与用户的关系

大家有没有想过,为什么互联网总?#19981;督小?#29992;户”而不?#23567;?#23458;户?#20445;?/p>

因为TA到你网点做客,才是你的“客户?#20445;?#20294;只要用了你的产品,?#28909;?#25163;机银行,那TA就是你的用户了,这个概念更全面、更包容。

对于线上用户来说,只要TA用,就会留痕,就会让你知道TA是谁、TA有什么现实需求或潜在需求,让你掌握到比少数几次的网点尬聊得来的更真实、?#34892;?#30340;信息。

所以,只要做好数据管理,包括数据的收集、存储、挖掘和模型推荐,手机银行就完全可以成为比网点更能接近用户、了解用户的替代性渠道。

2.手机银行与客群管理部门的关系

在很多传统银行的部?#20598;?#26500;里,总行的客群管理部门是对分行的,分行的客群管理部门是对支行、网点的,而电子银行、网络银行、手机银行这些都属于总行独立部室,在分支行没有?#21462;?#31649;不动。

为什么会这样呢?

说到底,是银行对通过手机银行做客群管理缺少正面预期,或者已经太过习惯过去的管理思路。

那么到现在,还?#31185;?#20154;去做客户管理,你铺得过来吗?对于年轻、高潜的新型客群,你?#31185;?#20154;还能触达吗,还有作用吗?说?#29616;?#20123;就是,你在思考、?#34987;?#23458;群管理的时候如果忽视了手机银行,还有未来吗?

所以,在客群管理时,可以在分支行给手机银行这些总行独立部室设置一些“?#21462;保?#25512;动其发展。

?#28909;?#29992;户在手机银行上表达了诉求,就可以即刻将线索同步至TA的就近网点及时办理、实时营销,从而在优化用户体验的同时,提升营销转化效率。

3.手机银行与网点的关系

很多网点负责人?#28304;?#25163;机银行的心情都是复杂的,在柜面压力太大的时候,都希望能靠手机银行分流,可是如果流量都跑到线上去了,又担心再没人来网点,错失销售机会。

在笔者看来,这个问题?#23616;?#19978;是银行对流量性质的判定不精?#36857;?#23545;不同渠道的定位不明确。

标准化业务转到线上,其实是给复杂产品的网点销售腾挪了更多空间。银行可以把高端、超高端客户的经营继续放在网点,特别是放在私行?#34892;模?#36825;些都是?#27426;?#19968;甚至“1+N”对一的,不需要大数据,而把年轻大众客户经营放在手机银行端,立足于大数据支撑下的分群经营、精细化管理。

将来,再到网点的不是去存取款,也不是去查工资,而是大额保单成交,是家族信托成立,更是家庭工作室的组建,这对网点自身来说又有什么不好呢?

4.手机银行与客户经理的关系

笔者曾经接触过很多银行客户经理,其中不少在内心深入对手机银行存在排斥。

为什么?

一是你给TA下达了手机银行的推广任务,TA完不成就会焦躁,二是一旦客户真的习惯使用手机银行,买产品、推荐产品都不找客户经理了,会影响TA业绩分成。

可是我们要认识到:

一方面,用户线上化、自行为化是不可?#35851;?#30340;大趋势,你不做,其他银行也做了,拦不住;

另一方面,手机银行更接近用户,更了解用户,能给你提供更多的用户画像、销售线索,是不是也会?#38405;?#30340;业绩指标达成有帮助?

延伸阅读

2018年?#34892;?#25552;出了一个新口号?#23567;?#27809;有MAU就没有AUM?#20445;?#30475;起来颇工整,其实也更有深意。

现在银行依靠线下渠道,既不必要、也不可能去大批?#23458;?#23637;新用户、经营老用户,更谈不上价值的发现与变现。

对用户的争夺,对用户价值的争夺,将更加突出地表现在对用户时间的争夺上。虽然用户没有到网点,?#25381;信?#38431;一小时、尬聊十分钟,但是TA想起来查下股票行情就登下手机银行,存个货币基金就登下手机银行,办个电费、电话费的缴款就登下手机银行,甚至单是为了签个到、抽个?#24065;?#35201;登下手机银行。

那么所有这些碎片化时间加起来,你接触频次是不是更高,营销触点是不是更多,用户粘性和活性是不是更强呢?

这就是?#34892;行?#21475;号“没有MAU就没有AUM”的价值所在。

弄清楚了手机银行的定位问题,我们可以发现?#29575;?#19978;,手机银行与传统渠道之间,完全应当、?#37096;?#20197;有更好的互动与合作形式。

手机银行是在不断进化的,零售银行业的发展更是滚滚向前的,永远走不了回头路。

作为零售银行的管理者,如果要的是打造APP体系,那么认清大势、想明白手机银行发展的未来图景,才是最重要的。

原载?#27627;?#21806;金融频道

责任编辑?#21644;?#36229;

收藏

为你推荐

收藏成功

确定
欢乐斗地主qq号
欢乐斗地主怎么买欢乐豆 欢乐斗地主如何买豆豆 欢乐斗地主周末抽奖 欢乐斗地主豆5w 刷欢乐斗地主豆豆的挂 欢乐斗地主安卓破解版 欢乐斗地主记牌器在哪里领取 欢乐斗地主网页版微信登录 欢乐斗地主残局普通121 欢乐斗地主网址 欢乐斗地主残局困难模式 单机版欢乐斗地主免费下载 欢乐斗地主腾讯版官网 欢乐斗地主挑战赛玩法 欢乐斗地主下载器
幸运熊猫下载 疯狂之七电子游艺 盛女的黄金时代演员表 查看福彩26选5开奖结果 下载游戏港式五张 疯狂世界盃试玩 海南七星彩票论坛 水果大爆发客服 新11选5计划软件